Muistatko, milloin viimeksi löysit etsimäsi tiedon sivuston sisäisen haun avulla? Arvelisin, että useimmat meistä eivät muista. Tai sitten sitä on tapahtunut niin harvoin, että molemmat kerrat ovat hyvin mielessä.
Kokemuksen kautta olemme kollektiivisesti oppineet, että sivuston sisäinen hakukenttä tuottaa lähes poikkeuksetta pettymyksen. Miksi sisäiseen hakuun panostaminen tästä huolimatta kannattaa?
Tehoton haku maksaa
Yrityksen verkkosivustolla on yleistettynä kaksi tehtävää: sivusto toimii joko myyntikanavana ja/tai tarjoaa tukea myytävän tuotteen tai palvelun käyttöön.
Kun puhutaan myyntisivustoista, kuten verkkokaupoista, huono sisäinen haku näkyy suoraan konversiossa. Sisäistä hakua käyttävä käyttäjä on usein jo tehnyt tuotteen perustietoihin liittyvän selvitystyön, tietää mitä on etsimässä ja on jo siirtynyt sopivan toimittajan etsintävaiheeseen. Täten hänen ostotodennäköisyytensä on potentiaalisen suuri. Ostoaikeissa olevan käyttäjän ostopolun pysähtyminen tehottoman sisäisen haun seurauksena on erityisen haitallista konversioiden kannalta. Toisaalta toimimaton haku saattaa karkottaa myös tietojen keräysvaiheessa olevan käyttäjän tai sulkea toimittajan kokonaan pois vaihtoehtojen listalta.
Tuki-tyyppisten sivustojen osalta huono haku kasvattaa tukipyyntöjen määrää. Tukipyyntöjen käsittely puolestaan vaatii lähes poikkeuksetta ihmistyötä, mikä on kallista verrattuna sisällöllisesti laadukkaan verkkosivuston ja hyvän sisäisen hakukoneen tekemään yhteistyöhön.
Julkisella puolella verkkosivuston yksi päätehtävä on tarjota ajantasaista sisältöä ja tiedot erilaisista asiointimahdollisuuksista. Kun itsellä on tarvetta asioida jonkin viranomaisen kanssa, ajatusketjuni kulkee seuraavasti:
- Voiko tämän asian hoitaa verkossa?
- Jos ei, kuka siitä vastaa?
- Miten tähän vastuutahoon saa yhteyden?
Mikäli asiointia ei ole mahdollista suorittaa verkossa, tehokkuuden kannalta optimaalisinta olisi, että palvelusta vastaavan henkilön tai toimipisteen yhteystiedot löytyisivät mahdollisimman helposti. Muutoin jo valmiiksi tyytymätön käyttäjä päätyy vielä vaihteen pompoteltavaksi ja kuuntelemaan keskinkertaista huilumusiikkia.
Yhtäläistä sekä yksityiselle että julkiselle sektorille on, että huonosti toimiva haku maksaa aina jollain tavalla.
Sisäinen haku asiakaspalvelijana
Koska ihmistyö on kallista, asiakaspalvelijoita on viime vuosina yritetty korvata erilaisilla chat-boteilla. Toisaalta vastaan on tullut myös chatteja, joissa koko chat-palvelu on ostettu ulkopuolelta ja asiakaspalvelijan tehtävä on sisäisiä ja ulkoisia hakuratkaisuja käyttäen etsiä vastaus sivustolla vierailevan käyttäjän kysymykseen.
Nyt kun trendi on hieman hiipunut, uskallan väittää, että molemmissa tapauksissa chatit voidaan korvata hyvin toimivalla (interaktiivisella) hakukäyttöliittymällä, joka toimii enemmänkin hakuassistentin tavoin. Tällöin saadaan aikaan ”kylmää hakua” henkilökohtaisempi käyttökokemus.
Räätälöimällä hakuratkaisun kokonaisuus persoonalliseksi ja yhtenäiseksi sivuston muun ilmeen kanssa, asiakaskokemusta saadaan parannettua entisestään.
Toimiva sisäinen haku parantaa saavutettavuutta
Laajoilla ja monimutkaisilla sivustoilla toimiva sisäinen haku palvelee käyttäjiä myös saavutettavuusmielessä. Ensinnäkin, haku tarjoaa vaihtoehtoisen tavan siirtyä käyttäjän etsimään sisältöön perinteisen valikon kautta tapahtuvan navigoinnin lisäksi.
Toiseksi, toimivan sisäisen haun avulla avustaviin teknologioihin tukeutuvat käyttäjät voivat löytää nopeasti vastauksia kysymyksiinsä joutumatta selaamaan läpi koko valikkorakennetta tai lukemaan sivun koko tekstiä.
Millainen on toimiva haku?
Olen aiemmin maininnut useasti sanaparin toimiva haku. Toimivalla haulla tarkoitan nopeasti käyttäjän toimenpiteisiin reagoivaa hakua, joka järjestää hakutulokset ennakoivasti vastaavuuteen perustuen ja esittää ne selkeästi asiayhteydessään esimerkiksi sisällön tyypin mukaan (tuote, uutinen, julkaisu) järjesteltynä. Toimiva haku ymmärtää käyttäjän kieltä ja taivutusmuotoja. Toimivassa haussa hakukenttä on kaiken keskiössä ja kun se toimii hyvin, monimutkaista tarkennettua hakua ei lähtökohtaisesti tarvitse. 60 erilaista suodatusvaihtoehtoa ovat enemmänkin merkki haun tehottomuudesta kuin tehokkuudesta. Vai muistatko, milloin viimeksi käytit Googlen tarkennettua hakua?
Miksi toimivat haut ovat harvinaisia?
Toimiva sisäinen haku vaikuttaa olevan edelleen melkoinen keräilyharvinaisuus ja useimmat käyttäjät ovatkin tottuneet siihen, että mikäli oikeasti haluaa löytää jotain, kannattaa ottaa yksi askel taaksepäin ja googlata.
Tämä johtuu useimmissa tapauksissa siitä, että hakua on lähdetty ratkaisemaan väärillä työkaluilla. Esimerkiksi julkaisujärjestelmien omat hakuratkaisut täyttävät harvoin suurten sivustojen tarpeita. Niiden konfigurointi on työlästä, koska lähtökohtaisesti kaikki uudet sisältöosiot on erikseen määriteltävä kuuluvaksi sivustohaun piiriin. Hakuindeksin rakentaminen ja monimutkaiset hakukyselyt kuormittavat helposti sivuston tietokantaa ja heikentävät myös muiden kuin haun käyttäjän käyttökokemusta ja nostavat latausaikoja.
Haluamme palauttaa luottamuksen sivustohakuun
Uskon, että sisäiseen hakuun panostamalla voidaan parantaa asiakaskokemusta, tehostaa myyntiä ja vähentää yhteydenottoja tukeen. Tästä syystä olemme yrityksessämme etsineet toimivan sivustohaun ydintä ja kehittäneet asiakkaidemme käyttöön alustariippumattoman Valu Search -tuotteen. Tuotteen kehitys jatkuu yhteistyössä asiakkaidemme kanssa ja tavoitteenamme on palauttaa käyttäjien luottamus sivustojen sisäisiin hakuihin. Valu Searchiin voit tutustua esimerkiksi osao.fi-sivustolla ja vtv.fi -sivustolla.