Kävijätutkimus auttaa löytämään oikean suunnan verkkopalveluun

Vuosituhannen alussa puhuttiin, että jokaisella itseään kunnioittavalla organisaatiolla on oltava nettisivut. Kymmenen vuotta sitten sivusto oli jo kaikilla, ja kysymys kuuluikin, kuinka usein ja miten sivustoa pitäisi uudistaa. Nykyään digin muutosvauhti luo kaiken kokoisille toimijoille paineen pysyä vauhdissa. Esiin nousevia haasteita pitäisi pystyä ratkomaan käytännöllisesti tässä ja nyt, ja strategisempia kehitystarpeita tulisi osata ennustaa parin vuoden päähän.

Kävijätutkimuksen avulla selvitetään, mitä sivustolla kannattaa tehdä juuri nyt, ja toisaalta voidaan myös tutkia ja profiloida käyttäjiä suurempia linjavetoja varten.

Onneksi sekä akuutteja pulmia että pidemmän aikavälin kehityskohteita voidaan tunnistaa ja ratkaista. Oiva työväline erilaisten tarpeiden tunnistamiseen on verkkosivuston kävijätutkimus. Sen avulla voidaan selvittää, mitä sivustolla kannattaa tehdä juuri nyt, ja toisaalta voidaan myös tutkia ja profiloida käyttäjiä suurempia linjavetoja varten. Mikä linja tutkimukseen kannattaa milloinkin valita, riippuu verkkopalvelun elinkaaren vaiheesta, menneistä onnistumisista ja virheistä ja siitä, mihin kohtaan tulevaisuutta koko organisaation katse kohdistuu.

Katse lähitulevaisuuteen vai parin vuoden päähän?

Tärkeintä ennen ensimmäisenkään kävijätutkimuksen suunnittelua on kysyä, mitä on tällä hetkellä olennaista tietää verkkopalvelun käyttäjistä ja miksi. Tähän vastaaminen ohjaa arvioimaan, onko parempi valita jotain akuuttia pulmaa selvittävä tutkimus vai tutkimus, joka taustoittaa ja tuottaa tietoa isompia linjauksia varten. Vaikka verkkosivustolle tehtäviä kävijätutkimuksia on monenlaisia, niin pohjimmiltaan kaikkien tutkimusten tavoitteet ovat samankaltaisia. Niiden avulla halutaan:

  • luoda verkkosivustoja, jotka ovat käyttäjille aidosti hyödyllisiä ja tarkoituksenmukaisia
  • luoda verkkosivustoja, joita on helppo ja miellyttävä käyttää
  • lisätä ymmärrystä siitä, miten verkkosivusto tukee organisaation (liike)toimintaa mahdollisimman hyvin.

Nopea tutkimus sopii akuutteihin pulmiin

Aikajanalla “tässä ja nyt” verkkopalvelun tilaa kartoittavat, nopeat kävijätutkimukset sopivat hyvin monenlaisiin tilanteisiin. Niillä haetaan vastauksia pinnalla oleviin pulmiin, jotka liittyvät yleensä jollain tapaa käytettävyyteen: jokin tieto ei löydy riittävän helposti, kävijä eksyy tai konversioita ei tapahdu. Tutkimuksen tarjoama tieto auttaa kehittämään verkkopalvelua oikeaan suuntaan. Tällainen kävijätutkimus on hyödyllinen esimerkiksi sivustouudistuksen yhteydessä. Ellei käyttäjän näkökulmaa tutkita, uudistuksessa joudutaan pelaamaan pitkälti arvauksilla. Vaikka arvaus saattaa osua oikeaankin, se sisältää aina riskin käyttäjien arvioimisesta väärin.

Kävijätutkimus on hyödyllinen esimerkiksi sivustouudistuksen yhteydessä. Ellei käyttäjän näkökulmaa tutkita, uudistuksessa joudutaan pelaamaan pitkälti arvauksilla.

Käyttäjäkokemuksen kartoittaminen tutkimuksella auttaa hahmottamaan, mikä nykyisessä palvelussa on toiminut ja mikä ei, ja millaisia muutoksia kannattaa tehdä. Kävijätutkimus toimii hyvin analytiikan rinnalla, sillä niistä saatavat tiedot täydentävät toisiaan. Siinä missä analytiikka tuottaa numeerista dataa, kävijätutkimus sukeltaa käyttäjän kokemukseen ja odotuksiin. Tutkimuksen tulokset ja analytiikka yhdessä tarjoavat eväitä miellyttävän ja helppokäyttöisen uuden palvelun suunnitteluun.

Toinen hyödyllinen ajankohta tutkimukselle on uuden sivuston julkaisun jälkeen. Tällöin tutkimuksella selvitetään, miten uudistuksen tavoitteet on saavutettu: ovatko konversiot lisääntyneet, löytävätkö käyttäjät etsimänsä ja millaista uutta sivustoa on käyttää. Jos edelleen korjattavaa löytyy, tutkimus auttaa tekemään oikeat korjausliikkeet. Korjaavien toimenpiteiden ei tarvitse välttämättä olla suuria, vaan esimerkiksi tietyn sisällön uudelleenjärjestely sivustolla voi olla askel oikeaan suuntaan.

Uuden sivuston julkaisun jälkeen kannattaa tutkia, miten uudistuksen tavoitteet on saavutettu: ovatko konversiot lisääntyneet, löytävätkö käyttäjät etsimänsä ja millaista uutta sivustoa on käyttää.

Julkaisun jälkeen on hyvä odottaa ainakin muutama kuukausi ennen tutkimuksen toteutusta, jotta käyttäjät ehtivät tottua muuttuneeseen verkkosivustoon. Mikäli yksi tutkimus on tehty jo ennen uudistusprojektia, on julkaisun jälkeen erityisen helppo tehdä vertailua muutosten vaikutuksesta käyttökokemukseen ja todentaa onnistuminen.

Laajempaa, strategisen kehittämisen tueksi tehtävää kävijätutkimusta käsitellään artikkelin seuraavassa osassa.


Kävijätutkimuksesta saatuja hyötyjä

Vaikea ei ollutkaan niin vaikea

Järjestöasiakkaan tavoitteena oli laittaa sivuston sisältörakenne kokonaan uusiksi. Vanha sivusto oli koettu sekavaksi ja vaikeaksi käyttää, ja uudistukseen haluttiin lähteä puhtaalta pöydältä. Uudistusprojektin alussa sivustolla tehtiin kävijätutkimus, jossa selvitettiin käyttäjien kokemuksia tiedon löydettävyydestä. Tulokset osoittivat, että osa “todella sekavaksi” arvioidusta rakenteesta olikin käyttäjille loogista ja helppoa käyttää. Kävijätutkimus ohjasi sivuston suunnittelua niin, ettei rakennetta myllättykään täysin, vaan käyttäjille mieluisia ratkaisuja säilytettiin myös uudella sivustolla.

Käyttäjille tärkeä asia nousi esiin

Yritysasiakkaan sivustouudistuksen alussa tehtiin kävijätutkimus, jossa selvitettiin käyttäjien tarpeita ja toiveita sisällön suhteen. Tavoitteena oli mahdollisimman käyttäjälähtöinen uusi sisältörakenne. Samaan aikaan tutkimuksen kanssa aloitettiin uuden sivuston hahmottelu paljon käytettyjen, hyväksi havaittujen ratkaisujen pohjalta. Kun tutkimuksen tulokset valmistuivat, kävi ilmi, että uusi suunnitelma vastasi hyvin pitkälle käyttäjien odotuksia. Lisäksi tuloksista nousi esiin tärkeä yksityiskohta, jota suunnitelmassa ei ollut vielä huomioitu. Esiin noussut seikka oli helppo lisätä uuden sivuston navigaatioon.

 

Maria Riikonen

Työskentelen Valu Digitalissa verkkoviestinnän konsulttina.

JÄTÄ KOMMENTTI