Akateemisessa maailmassa pääsee seuraamaan ajankohtaisia trendejä ja tutkimusteemoja, ja koska yliopisto kehottaa työntekijöitään ”yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen”, ja joku tämän lukijoista saattaa edustaa yhteiskunnan jäseniä, teen sen täten kertomalla teille mikä on in ja mikä out.

Vielä pari vuotta sitten keskiössä oli näkyvyys ja sen lisääminen. Ajatuksena oli, että huomiotaloudessa parasta valuuttaa on toisen huomio, ja siitä kannattaa taistella. Hyviä mittareita tähän löytyy edelleenkin erityisesti nettipuolella kävijätilastoista sivulla hengailun pituuteen. Tavoitteena tietenkin saada porukka viihtymään ja huomioimaan haluttua sisältöä.

Sitten tärkeäksi nousi yrityksen tai brändin maine ja sen rakentaminen. Puhuttiin online-maineesta, sen riskeistä ja mittaamisesta. Tärkeää oli löytää ne paikat ja areenat, joilla organisaatioista tai brändeistä puhuttiin, sillä siellä luotiin mainetta, joko hyvässä tai pahassa. Maineen käsite toimii edelleenkin, sillä se viittaa asiakkaan kokemuksiin, ja omat kokemukset ovat mielikuvia muodostettaessa keskeisen tärkeässä asemassa. Maine sitä paitsi stabiloi organisaation toimintaa muutostilanteessa, ja kysyn vaan millä alalla tällä hetkellä ei olisi tiedossa muutoksia?

Mutta nyt kun ollaan astumassa intention-web -maailmaan (jossa ei viestitä vain jo tehtyjä ja tapahtuneita asioita vaan ideoita ja aikomuksia) eivät huomio ja maine enää riitä. Pitää mennä sinne, mikä ohjaa niitä molempia: yksilön odotuksiin. Väitänkin, että odotustenhallinta on nyt IN.

Vaikka yrityksellä näkyvyyttä olisi ja mainekin kohdallaan, voi yksilön toiminta silti olla jotain muuta kuin niiden perusteella olisi syytä olettaa. Se mikä ratkaisee, on yksilön odotukset. Tieteellisten tutkimusten mukaan odotukset ovat tärkeitä, koska ne vaikuttavat suoraan siihen mitä yksilö käytännössä tekee. Odotukset ovat henkilökohtaisia vertailupisteitä, joita vastaan peilaamme kaikkea uutta vastaan tulevaa.  Ne muuttuvat herkästi ja saattavat kasvaa vaatimuksiksi. Odotukset saattavat olla joko realistisia tai epärealistisia, ja tästä päästäänkin tarpeeseen hallita odotuksia.

Jos asiakkaiden odotukset ovat pielessä, on syy yleensä yrityksen tai brändin heikko odotustenhallinta: joko asiakkaat eivät oikein tiedä mitä pitäisi odottaa tai sitten he odottavat vääriä asioita. Kumpikin asia on korjattavissa, kun yritys harjoittaa oikeanlaista odotustenhallintaa.

Mitä sitten on odotustenhallinta? Se on läpinäkyvyyden lisäämistä toiminnassa, ja kokonaisuuden valottamista siten, että asiakkaalle muodostuu oikea kuva mitä ollaan tekemässä. Odotustenhallintaan kuuluu keskeisenä jatkuva vuorovaikutus, mikä sopiikin erityisen hyvin sosiaalisen median aikakauteen. Se on asiakkaan mukaan ottamista ja hänen kuuntelemistaan. Ja väitänkin, että sellaiset yritykset joilta nämä uudet vaatimukset eivät vielä onnistu, ovat auttamattomasti myöhässä uusimmasta hyödyllisestä ja todennäköisesti melko pitkäaikaisesta trendistä, odotustenhallinnasta.