Särkymätön viestintä

Kun mietitään organisaatioiden viestintää, on ihmisillä usein tarve nähdä parhaana vaihtoehtona juurikin sellainen toiminta, jota omassa organisaatioissa on parhaillaan käytössä.  Väitän kuitenkin, että jos mietitään pitkän tähtäimen menestystä, tulee viestinnän nykyään olla särkymätöntä.

Tiedonhallinnan Cynefin –ajattelun hengessä voidaan organisaatioilla nähdä neljä erilaista toimintaympäristöä. Näistä ensimmäinen on yksinkertainen. Moni organisaatio on perustettu tässä ympäristössä, jossa maailma oli toimintaperiaatteiltaan melko ymmärrettävä ja selkeä. Syy-seuraus suhteet olivat selviä, ja viestinnäksi riitti faktojen kertominen sekä parhaiden käytäntöjen mallintaminen onnistuneemmilta organisaatioilta.

Toisessa, monimutkaisessa maailmassa kaikki ei ole valmiiksi tiedettyä, mutta se voidaan saada selville.  Tässä ympäristössä usein organisaatioiden oma osaaminen loppuu kesken, ja avuksi haetaan analyytikoita ja asiantuntijoita selvittämään muuttuvien tilanteiden vaikutuksia. Viestintä tällaisessa ympäristössä onkin vaikutuksien selittämistä, ja asiantuntijatiedon hyödyntämistä.

Kolmannessa, vaikeaselkoisessa maailmassa vaikutussuhteiden ymmärtäminen toimii yleensä vasta jälkikäteen, jolloin sisäiselle varautumiselle tulee haasteita. Ulkopuoliset vaikutteet osuvat usein organisaatioon, ja viestintä tässä kompleksissa ympäristössä onkin enimmäkseen ennakointia ja suunnittelua. Apua tarvitaan entistä enemmän kokonaisuuksien hahmottamiseksi.

Neljännessä, kaoottisessa epäjärjestyksen maailmassa kaikki aikaisemmassa kolmessa mallissa kuvailtu toiminta jättää pulaan. Toimintaympäristön ollessa täynnä yllätyksiä, ennakoiminen käy vaikeaksi, ja suunnittelu jää puutteelliseksi.  Uuden median myötä herännyt ennakoimaton vaikutuskenttä saattaa yllättää varautuneenkin, eivätkä parhaatkaan selitysmallit auta jälkikäteen. Benchmarking ja muilta oppiminen on vaikeaa, sillä tapaukset ja tilanteet ovat ainutlaatuisia.

Mustan Joutsenen kirjoittajaa N. Talebia siteeraten, tällaisessa ympäristössä tarvitaan särkymätöntä viestintää. Särkymätön viestintä ei halvaannu yllätyksistä, ei jää byrokratian takia muita hitaammaksi, eikä pilaa organisaation mainetta vain siksi, että kukaan ei tiedä miten toimia. Särkymätön viestintä on etukäteen rakennettu organisaation sisään omien työntekijöiden erinomaisella kohtelulla sekä identiteetin ja vision selkeydellä. Särkymätön viestintä perustuu pieniin yksiköihin, jaettuun vastuuseen ja valtuutettuun henkilöstöön, sillä omista työntekijöistä tulee ainoita luotettavia sanansaattajia tilanteissa, kun kukaan ei tiedä mitä uskoa.

Miten sitten testata sitä, onko organisaation viestintä menossa särkymättömään suuntaan? Työ kannattaa aloittaa kysymällä, mistä henkilöstö eniten tällä hetkellä valittaa, ja mistä saamme kerta toisen jälkeen negatiivista palautetta. Sieltä löytyy todennäköisin särkyvyys, joka olosuhteiden muuttuessa posahtaa, ja varoitettuna on helpompi valmistautua.

Vilma Luoma-Aho

Toimin viestinnän johtamisen professorina Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa ja johdan parhaillaan Tekes-rahoitteista tutkimusprojektia sisältömarkkinointiin liittyvistä odotuksista.

JÄTÄ KOMMENTTI