Asiakkaiden positiiviset kokemukset konversiota tukemassa

Kuinka usein olet tehnyt lopullisen ostopäätöksen luettuasi muiden kokemuksista tuotteeseen tai palveluun liittyen? Suositusten ja hyvien kokemusten vaikutus hankintapäätökseen on todistettu jo aikaa sitten, mutta silti edelleen tänä päivänä monet yritykset laiminlyövät asiakkaidensa positiivisten kokemusten jakamisen mahdollisille tuleville asiakkailleen. Panostamalla uskottaviin referenssikuvauksiin, joissa on aitoja kommentteja asiakkailta, voit moninkertaistaa mielenkiinnon yritystäsi kohtaan.

Tehokas referenssikuvaus vetoaa kohderyhmään

Digitaalisen markkinoinnin ammattilaisten tekemien tutkimusten mukaan yritys on luotettavampi, jos sillä on useita asiakkaiden antamia suosituksia, mieluiten vielä videomuodossa. Mediapsykologian asiantuntija Anu Mustosen mukaan tehokas markkinointiviestintä yhdistelee erilaisia suostuttelun keinoja, kuten tietopohjaista ja tunnepitoista viestintää. Tehokas tietopohjainen suostuttelu voi liittyä vaikkapa taloudellisiin etuihin, kun taas tunnepitoinen suostuttelu voi liittyä esimerkiksi ihmisen perustarpeisiin tai itsetuntoon vetoaviin asioihin. Minkälaiset referenssikuvaukset vetoavat yrityksesi kohderyhmään ja ostajapersooniin?

Suunnittele asiakaskertomukset huolellisesti

Huomioi myöhempi markkinointi jo tarjousvaiheessa pyytämällä lupa lopputuloksen käyttämisestä referenssinä. Keskustele avoimesti, minkälaisista asioista toivot palautetta asiakkaaltasi ja näytä konkreettisesti minkälaisia asiakaskertomuksia olette tehneet aiemmin. Tyytyväinen asiakas on useimmiten valmis kertomaan kokemuksistaan. Ota osaksi asiakaskertomusta erityisesti ne epävarmuustekijät, jotka mahdollisesti pohdituttavat toimialaasi tai kilpailijoihisi liittyen. Jos toimialallasi on tyypillistä epäonnistumiset aikatauluissa, mutta teille aikataulussa pysyminen on erityisen tärkeä asia ja se on vahvuutenne, kerro tästä uskottavasti ja vahvista viesti aidosti asiaan pureutuvilla kommenteilla asiakkailtanne.

Rohkaise asiakastasi ostopäätöksen teossa

Tutkimusten mukaan ostoprosessi on monimutkainen, yksilöllinen ja useita eri psykologian osa-alueita sivuava toiminto. Asiaa tutkineet ovat kuitenkin yksilöineet seuraavat vaiheet ostoprosessista: 1. tarpeen tai ongelman tunnistaminen, 2. tiedon etsintä, 3. vaihtoehtojen vertailu ja 4. hankinnan jälkeinen arviointi. Näistä tiedon etsintä ja vaihtoehtojen vertailu ovat ne vaiheet, joihin on mahdollista vaikuttaa asiakastarinoilla. Markkinointiguru Philip Kotler toteaa kirjassaan, että jopa 78% kuluttajista pitää suosittelua toiselta kuluttajalta uskottavimpana ostopäätöstä vahvistavana tekijänä.

Rakenna positiiviset kokemukset osaksi konversiopolkua

Kun seuraat tarkasti, minkälaisia reittejä saat asiakkaita, voit vahvistaa konversiopolkua referenssikuvauksilla ja asiakaskommenteilla. Jos esimerkiksi pyrit saamaan liidejä tarjoamalla ladattavaa opasta yhteystietoja vastaan, voit vahvistaa oppaan houkuttelevuutta parilla opasta kehuvalla kommentilla tai vaikkapa latausmääriä kuvaavalla luvulla. Jos taas sivustollasi on laaja referenssikuvaus onnistuneesta projektista, joka aidosti kiinnostaa tulevaa asiakastasi älä unohda tarjota vaihtoehtoa ottaa yhteyttä yritykseenne mahdollisimman helposti tai edetä muuten lähemmäs hankintaa. Mihin päätökseen ohjaatkin tulevaa asiakastasi, hyödynnä vertaiskokemukset helpottamaan tuon päätöksen tekoa. Aito asiakaskokemus oikeassa paikassa johdattaa askeleen lähemmäs konversiota.

Vesa Lehtinen

Työskentelen Valu Creativessa ratkaisukonsulttina. Etsin yhdessä asiakkaidemme kanssa oikeita ratkaisuja digitaalisen markkinoinnin kehittämiseksi. Twitterissä @vesalehtinen.

JÄTÄ KOMMENTTI